Ключевая задача, ради которой подавляющее большинство пользователей подключают коллтрекинг — определение источников у входящих звонков. Но на самом деле это далеко не единственная возможность, которая есть у сервиса. В Личном кабинете Calltracking.ru можно найти аналитику каждого обращения по 30+ параметрам: дата, тип, статус, география, параметры устройства пользователя, количество визитов, страница обращений и множество других данных.
Мы собрали 7 самых популярных инсайтов, которые можно обнаружить в отчетах, если подключить коллтрекинг.
#1. Из каких каналов приходят обращения
Главный инсайт, который получают маркетологи — с каких каналов приходят обращения. Эти данные нужны, чтобы понять, где именно клиент увидел вашу рекламу, какой источник приносит заявки и какой формат работает лучше всего. Если у вас несколько разных точек контакта с покупателем (наружка, контекст, соцсети, визитки и пр.), то без коллтрекинга тем более не обойтись.
Например, статический коллтрекинг помогает определить, приносит ли лиды какой-то конкретный канал (биллборд, листовки, онлайн-карты, классифайды), а динамический коллтрекинг — определяет эффективность вплоть до отдельного объявления или ключевого слова.
Эти данные можно использовать не только для анализа постфактум, но и в режиме реального времени. Так, если у вас настроена IVR, то перед соединением с клиентом оператор получит голосовое уведомление о том, с какого источника пришел звонок. Это особенно удобно, если у вас в разных каналах есть разные акции и офферы для клиентов. В этом случае менеджеру будет проще сориентироваться перед разговором.
#2. Насколько эффективна работа рекламного агентства
Если вашу рекламу ведет кто-то со стороны (будь то агентство или фрилансер), то отчеты коллтрекинга помогут выявить возможные накрутки, проконтролировать качество работы подрядчика и настройки кампаний.
Это полезно для обеих сторон: вы точно будете знать, откуда поступают звонки, с какого именно канала они пришли и не является ли увеличение количества заявок следствием простого органического роста вашего бизнеса.
Зная источники всех типов лидов (в том числе в помощью подключенного при необходимости чат-, форм-, email-трекинга и др.) вы сможете максимально точно оценить прирост лидов, полученных за счет работы именно рекламного агентства.
#3. В какое время и дни поступают обращения
Казалось бы, тут довольно очевидно: клиенты чаще всего звонят днем, а менеджеры отвечают им в рабочее время. Не ставить же круглосуточные смены только из-за того, что есть обращения в другое время?
На самом деле и да, и нет: все зависит от пользовательского пути вашего клиента, способов коммуникации с ним и расчетов экономики. Если много входящих звонков в нерабочее время, когда менеджеры не могут обработать заявку сразу, то вы рискуете упустить целевой лид. Обычно это характерно для цветочных салонов, школ танцев, бьюти-услуг и других сфер, где покупатели ожидают как можно скорее решить свой вопрос или оставляют заявку под влиянием эмоций.
Для начала проанализируйте, какой процент звонков остается неотвеченным, и сравните конверсию в продажи по ним и по тем, что обрабатываются сразу. В качестве теста можно также попробовать сместить рабочие часы менеджера или увеличить их, если в этом есть экономическая целесообразность.
Обратите внимание также на источник звонков: если это органический трафик с сайта, то в нерабочее время имеет смысл поставить заглушку о часах работы или предложить оставить заявку через форму, чтобы не потерять контакты клиента. Если это посетители, которые пришли из контекстной или таргетированной рекламы, то, возможно, стоит настроить часы показа объявлений.
#4. Из каких регионов ваши клиенты
Отчеты с географией обращений показывают, какие регионы и города наиболее привлекательны для вашего бизнеса. Это поможет скорректировать рекламную стратегию: например, сосредоточиться на тех регионах, где спрос выше, или наоборот — на тех локациях, где показатели недостаточно хорошие. Также можно рассмотреть открытие новых филиалов в областях с растущим количеством заявок или усилить команду на местах. Все зависит от целей вашего маркетинга на данный момент. Так, например, один из наших клиентов в отельной сфере, использовал данные с географией лидов для медиапланирования региональной наружной рекламы.
#5. Какие страницы самые конверсионные
Один из параметров, отслеживаемых с помощью коллтрекинга — страница, с которой было совершено обращение. Используйте наиболее эффективные страницы в качестве посадочных в своих промо, чтобы получить больше отдачи от рекламы. Еще анализ «Топ-5» позволит сделать выводы о том, как улучшить конверсию в других местах на сайте.
Также можно использовать статический коллтрекинг (один номер — одна страница) для тестирования отдельных гипотез, продуктов или лендингов. Кстати, про это у нас даже есть отдельный кейс.
#6. Как выглядит путь клиента
В отчет по каждому лиду попадает информация о визитах пользователя и его поведении на сайте. Мы знаем не только страницу, с которой был совершен звонок, но и сколько раз он был на сайте, прежде чем оставить заявку, какая страница входа, сколько времени провел на сайте до звонка, какое количество страниц просмотрел, а также — когда и какие обращения в компанию оставлял ранее. Последний пункт особенно будет интересен, если его обогатить данными из других трекинг-модулей, чтобы иметь возможность смотреть не только звонки пользователи, но и заполненные им формы, отправленные в компанию письма, переписки в чате на сайте или в мессенджере.
Все эти данные можно использовать для построения пользовательского пути. Так вы будете лучше понимать клиента и сможете корректировать коммуникацию с ним в зависимости от того, какие триггеры (или, наоборот, стоп-факторы) возникают от первого интереса к компании до повторной покупки.
#7. Как менеджеры обрабатывают звонки
Обратите внимание в отчетах коллтрекинга на работу с входящими обращениями: какое количество звонков в рабочее время остается неотвеченными, как быстро менеджеры снимают трубку, какая средняя длительность разговора с клиентом. Если звонки будут оставаться без ответа, то можно потерять покупателей, ведь не во всех сферах и не всегда клиенты готовы ждать, когда им перезвонят.
В заключение
Как видим, коллтрекинг — это не только про определение рекламных источников у звонков, но также про многогранный анализ входящих обращений, который дает маркетологу больше информации о своих клиентах и работе с ними. Глядя на лиды с разных сторон и под разными параметрами, можно найти полезные инсайты и обоснования для принятия важных решений.
