Транскрибация – это перевод записи разговора в текстовый формат.
Речевая аналитика – технология, основанная на машинном обучении, которая способствует распознаванию большого количества записей в автоматическом режиме.
Последующий анализ позволяет оперативно выявить и устранить проблемные моменты, повысить эффективность работы операторов. В последнее время качество транскрибации звонков не просто приемлемое, а очень высокое: при хорошем качестве записи и отсутствии посторонних шумов точность достигает 99%.
Простыми словами, речевая аналитика – это перевод звонков в текст и дальнейшая работа не с аудио, а именно с текстом, так как текстовые фрагменты легче сегментировать, сортировать по ключевым словам, находить возражения, угрозы, любые другие выражения.
Зачем нужна речевая аналитика?
Выступление руководителя компании длительностью 15 минут для перевода в текст можно поручить фрилансерам. Если же речь идет об отделе продаж, сотрудники которого делают хотя бы 100 звонков в день средней длительностью 5 минут, то это уже 500 минут. Вручную обрабатывать такие объемы долго и дорого.
Выручает перевод звонка в текст и дальнейший анализ текстовой информации.
Полученный текст намного легче обрабатывать, чем массив аудиофайлов. В конечном итоге любой бизнес получает следующие возможности:
- Прогноз поведения аудитории. Большой массив входящих данных позволяет замечать паттерны поведения, например, то, что в сфере недвижимости мужчины больше склонны делать звонки по вечерам, а женщины – с утра.
- Контроль эффективности сотрудников. Речь идет не только о стоп-словах, которые не должен употреблять тот или иной сотрудник, но и о любых ключевых словах. Это открывает возможности для глубинного анализа и, как результат, улучшения скриптов.
- Оценка менеджера коллцентра упрощается в разы. Можно легко отслеживать, насколько точно определенный оператор следует скрипту, употребляет ли запрещенные слова и так далее.
Также за счет распознавания речи руководитель отдела продаж или другое ответственное лицо имеют возможность держать руку на пульсе за счет простого доступа к большим объемам информации. Анализ звонков своими силами сделать сложно. В этом помогают популярные сервисы. Лучшие из них – Calltracking.ru, Roistat, CoMagic, MANGO OFFICE, Speech Analytics и Тинькофф.
Calltracking.ru
Calltracking.ru – сервис комплексной оценки звонков, который кроме речевой аналитики предлагает сквозную аналитику, коллтрекинг, email-трекинг и многое другое.
После регистрации и входа в личный кабинет клиентам доступен 5-минутный обучающий демо-тур. Сервис речевой аналитики находится в разделе “Телефония” и называется “Транскрибация звонков”.
Конечная цель транскрибации звонков – повышение эффективности рекламы, качества обслуживания клиентов и в целом работы компании через автоматический поиск фраз в речи и быстрого правильного тегирования обращений.
Расшифрованную речь можно в дальнейшем использовать для различного анализа:
- Можно анализировать речь покупателя, искать типовые запросы, выявлять потребности, уточнять интересы;
- Анализ речи продавцов позволяет находить типовые ошибки, выявлять best and worst practice в работе сотрудников, проверять речь на соответствие скриптам и стандартам.
Транскрибация позволяет обработать до 100% звонков с точностью более 95%.*Такой точности мы достигаем при обработке стерео-записи звонка при нормальной дикции говорящий и отсутствии посторонних шумов.
Как настроить транскрибацию звонков:
Для начала стоит настроить транскрибацию звонков и добавить сегменты, например, указать длительность разговора и город. К примеру, таким образом можно получить звонки длительностью 30-40 секунд из Таганрога.
Также доступен более подробный анализ, к примеру, можно получить подборку всех контактов с клиентами по ключевому слову “страховка”. Найденные слова подсвечиваются в результатах транскрибации.
С помощью smart тегов можно присваивать обращениям специальных метки (теги) на основании различных атрибутов.
Автотегирование можно настроить для распознанных разговоров, чатов, электронных писем или заявок. Примеры тегов – “на сайте не так написано”, “надо подумать”, “посоветуюсь”, “дорого”, “проблемы с доставкой”, “хочу скидку”. Анализ разговора с Сalltracking.ru автоматизирован, но эффективность во многом зависит от того, какие настройки внесет клиент.
В качестве атрибута тега может выступать:
- Тип обращения (звонок, чат, заявка с сайта, email или обратный звонок);
- Статус обращения (уникальное или повторное);
- Источника обращения;
- Содержимое обращения (в том числе в результатах транскрибации);
- Длительности звонка;
- Город, из которого происходит обращение.
Например, пользователь может внести такие настройки, что тег “Целевое обращение” будет устанавливаться для:
- Звонка, продолжительностью более 60 секунд, источник – Яндекс Директ, в котором клиент произнес “заказать товар”;
- Чата, у которого источник SEO, город – Санкт-Петербург, продавец написал “Заказ принят”.
Тегирование по содержимому позволяет гибко настраивать искомые слова и словосочетания. Можно указывать, в чьей речи была фраза (клиента или продавца), настраивать допустимую погрешность при поиске словосочетаний (количество произнесенных слов между словами словосочетания).
Любому бизнесу стоит распределять звонки по интересам звонящих, но в каждой индустрии у клиентов свои запросы, потребности, боли и пожелания. Итог – подробный журнал обращений:
Например, агентству недвижимости будет полезно работать с группами клиентов, которые интересуются покупкой студий, двухкомнатных квартир, коммерческой недвижимости или других объектов.
Если агентство большое и звонков много, то эти же звонки можно сегментировать еще подробнее, например, не по параметрам объекта, а по мотивации покупателей, для чего они приобретают жилье – “Для родителей”, “Для детей”, “Для инвестиций”, “С целью улучшения условий” и так далее.
Полученные данные можно использовать для более точного портрета целевой аудитории, правильного таргета и текстов объявлений в рекламе.
Установка тегов по содержимому звонков (и обратных звонков) возможна только с включенной услугой транскрибации.
Для любого вида обращений должна быть подключена соответствующая услуга:
- Коллтрекинг для тегирования звонков;
- Form-трекинг для тегирования форм;
- Chat-трекинг для тегирования чатов;
- Email-трекинг для тегирования электронных писем.
- Callback-трекинг или Callback компании для тегирования обратного звонка.
Особенности:
- Автоматическое тегирование звонков и обращений на основе предварительно заданных свойств;
- Возможность интеграции звонков с email-сообщениями, онлайн-чатами как jivosite;
- За каждым клиентом закреплен персональный менеджер;
- Автоматическое тегирование обращений включено БЕСПЛАТНО в ПО calltracking.ru;
Roistat
Roistat делает акцент не просто на перевод звонка в текст, но на возможность последующей тщательной обработки полученных текстовых файлов.
После создания аккаунта и подключения сервиса вы можете загрузить из коллтрекинга звонки за последние 30 дней. Также загружать звонки можно через API или вручную с компьютера. В разделе “История звонков” нажмите “Загрузить звонки” и выберите подходящий вариант:
Если вы еще не используете коллтрекинг для записи звонков, доступна возможность подключения в Roistat. Это позволит узнать, с какой рекламы звонят клиенты и автоматизировать выгрузку звонков.
В разделе “Настройки” можно выбрать, будут ли использоваться встроенные словари, требуется ли загрузка исходящих звонков, услуги виртуальной АТС, нужно ли расшифровывать звонки в режиме реального времени.
Отличительная особенность Roistat – большое внимание словарям, они способствуют упрощению анализа разговора оператора и клиента, а также тегируют звонки, присваивая им определенные ключевые слова. Таким образом можно, к примеру, выбрать все звонки, в которых клиенты произнесли фразу “Это очень дорого”.
Использование чек-листов открывает возможности для проверки, насколько точно операторы следуют скриптам. Для этого необходимо выбрать ранее созданные словари в настройках чек-листа. Это может быть словарь приветствия, прощания или словарь проблемных ситуаций у клиента.
Особенности:
- Готовые словари для анализа распознанных текстов, общее количество – 21;
- Библиотека стоп-слов, которую можно использовать для выявления ошибок операторов;
- Стандартная опция – получение расшифровки на следующий день, на более дорогом тарифе расшифровка производится в режиме реального времени;
- Автоматические уведомления о проблемных звонках в Telegram в определенных случаях (хамит оператор, клиент недоволен). Это позволяет сгладить ситуацию в краткие сроки, а нерадивого менеджера наказать, имея на руках неопровержимую улику. Пример:
CoMagic
Для распознавания речи CoMagic использует разработки “Центра речевых технологий” и “Tinkoff VoiceKit”. Высокое качество распознавания достигается за счет симбиоза этих решений, которые в общей сложности используют более 40 количественно-временных параметров.
Одна из особенностей SmartTag – то, что этот инструмент весьма похож на упомянутое выше автоматическое тегирование, но отличается тем, что система обучается и сама присваивает новые теги новым звонкам. Правда, для этого придется изначально загрузить достаточное количество звонков с проставленными тегами. Принцип похож на оптимизацию пикселя при настройке рекламы в Facebook.
Для анализа эффективности операторов используются чек-листы. С их помощью очень просто понять, насколько точно конкретный сотрудник прорабатывает звонки.
CoMagic декларирует, что сервис компании – это не просто транскрибация звонков и функционал для дальнейшего анализа, а инструмент для Smarketing (sales + marketing), то есть, управление продажами на этапе ведения рекламных кампаний. Доступны вариации по разным выборкам. Например, можно разделить успешные и неуспешные звонки на две большие категории и выделить ключевые слова, которые привели к желаемому результату. А уже на этапе анализа вносить необходимые изменения в скрипты.
MANGO OFFICE
Mango Office – услуги облачной телефонии для бизнеса, одна из которых – распознавание речи и анализ звонков. Доступны две версии:
- Демо-режим – 7 дней, 100 минут разговора;
- Платный аккаунт.
Для подключения услуги создайте аккаунт, перейдите в раздел “Речевая аналитика” и нажмите “Подключить”:
Далее понадобится сначала подключить услугу “Распознавание”, а после “Расшифровка распознанных разговоров”:
По умолчанию доступна аналитика по 35 тематикам, среди них – “Приветствие, “Выявление потребностей” и другие. Подключать и отключать тематики можно с помощью тумблеров.
В блоке “Настройка распознавания” можно выбрать разные опции – распознавать все звонки, выборочно, по расписанию и др.
Особенности:
- Доступна интеграция с CRM – G Suite, amoCRM, Active Directory, Битрикс24;
- Гибкие тарифы – отдельная оплата за виртуальную АТС, подключение CRM, обработку вызовов.
Speech Analytics
В отличие от других сервисов, Speech Analytics – узкопрофильная компания, которая занимается исключительно речевой аналитикой.
В разделе “Мастер отчетов” клиенты могут создавать отчеты с интересующими их срезами, колонками и фильтрами за несколько кликов. Внутри каждого отчета – график и таблица. На графике показана динамика интересующих показателей, а в таблице – данные отчета в соответствии с настройками.
В интерфейсе можно настроить автоматическую оценку звонков:
- Сначала все звонки преобразуются в текст;
- Полученный текст сегментируется на две части – отдельно речь оператора и клиента;
- Звонок подвергается анализу по 25 параметрам (длительность разговора, срок ожидания, перебивания);
- Проводится лексический анализ – претензии, возражения, хамство, и пр.;
- Звонок получает оценку по 5-балльной шкале.
После этого можно работать вручную, например, ввести ключевое слово и получить все звонки, отсортированные по количеству вхождений.
К примеру, если выбрать ключевое слово “суд” и проанализировать дорожку клиентов, можно узнать причины, по которым они чаще всего грозят подать в суд на компанию.
Особенности:
- Компания предоставляет демодоступ в течение 15 минут после запроса, достаточно указать имя и номер телефона;
- Скорость распознавания звонка длительностью 1 минута – 30 секунд;
- Стоимость пилотного проекта – 100 тысяч рублей. За эти деньги вам доступна ручная загрузка звонков длительностью до 50 тысяч минут и работа с ними.
Тинькофф
Компания “Тинькофф” создавала сервис речевой аналитики для собственных потребностей. Теперь предлагает его всем желающим, например, движок Tinkoff VoiceKit применяет компания CoMagic. Стоимость облачной версии – от 0,5 рублей за 1 минуту.
Одна из особенностей речевой аналитики Тинькофф – адаптация к работе с нешаблонными диалогами: изначально колл-центр Тинькофф ориентируется на ведение бесед с клиентами без строгой привязки к шаблонам. В данный момент ведутся работы над отслеживанием целевого действия – чтобы сервис выделял звонки, которые привели к покупке, подписке, разблокировке карты и пр.
Особенности:
- Искусственный интеллект ищет не просто однокоренные слова, а синонимы, которые близки по контексту;
- Поиск осуществляется по базе, которая содержит 20 миллиардов возражений;
- Расстановка знаков препинания, запятых, что значительно упрощает восприятие текста;
- Распознавание негатива и других эмоций с помощью TQM (Tinkoff Quality Management).
Сравнительная таблица
| Сервис | Цена | Главное преимущество |
| Calltracking.ru | от 0,3 р/минута | Высокое качество распознавания, поиск по фразам и тегам, полноценный демо-аккаунт. |
| Roistat | от 1,1 р/минута | Большое количество словарей и качественное автоматическое тегирование. |
| CoMagic | от 3 500 р/месяц | 40 количественно-временных параметров, сочетание разработок “Центра речевых технологий” и “Tinkoff VoiceKit”. |
| MANGO OFFICE | от 0,45 р/минута (за 250 000 минут) | Глубокий анализ разговоров клиентов – история общения каждого клиента со всеми сотрудниками компании. |
| Speech Analytics | от 0,5 р/минута (при единовременном пополнении баланса от 300 000 р) | Быстрое распознавание: 1 минута – 30 секунд. |
| Тинькофф | 0,8 р/минута | Расстановка знаков препинания, запятых, что значительно упрощает восприятие текста. |
Выводы
Каждый из рассмотренных сервисов речевой аналитики позволяет повышать качество работы операторов. Выбирать подходящий лучше в зависимости от ваших индивидуальных потребностей.
Малому и среднему бизнесу высокое качество распознавания и гибкие тарифы предлагают сервисы анализа разговора Calltracking.ru, CoMagic, Speech Analytics. Для крупного бизнеса, обслуживающего миллионы клиентов, подойдут Тинькофф, Mango Office, Roistat.
