Как работает коллтрекинг и как с его помощью повысить конверсию

Как работает коллтрекинг и как с его помощью повысить конверсию

Коллтрекинг – это система анализа входящих звонков, которая позволяет оценивать реальную конверсию рекламных кампаний и стоимость лидов. Ведь обычные системы аналитики способны в лучшем случае учесть клики по кнопке “Позвонить”, если она есть на сайте. 

А что делать, если её нет? Или в случае, когда клиент сам набирает номер? Тогда вы делаете выводы об эффективности рекламных каналов, основываясь только на лидах, полученных через формы обращений на сайте. А значит получаете неполную картину и рискуете принять неверное управленческое решение.

Справится с этой проблемой позволяет система call tracking.

Как работает коллтрекинг

Его принцип действия основан на подмене номеров. Когда пользователь попадает на сайт, он видит уникальный номер телефона, который привязывается к данному посещению.

Система коллтрекинга анализирует:

  • На какое объявление отреагировал клиент.
  • К какой рекламной кампании относится объявление.
  • По какому конкретному запросу произошел показ объявления.
  • К какому типу трафика относится канал: рекламный, органический, прямой.
  • С какого устройства пользователь перешел на сайт.
  • Как пользователь вел себя на сайте.
  • В какое время он совершил звонок.
  • Ответил ли оператор на звонок.
  • Сколько длился этот звонок.
  • С какой страницы сайта клиент позвонил.
  • Было ли это первое обращение клиента или повторное.

Детали звонка в системе коллтрекинг
Детали звонка в системе коллтрекинг

А еще система записывает разговор, который позже можно прослушать и проанализировать самостоятельно или с помощью сервиса речевой аналитики.

Естественно, в компанию за день могут поступать сотни и даже тысячи телефонных обращений. Но подменных номеров понадобится намного меньше, на каждое обращение с сайта. Ведь посетители не звонят с сайта одновременно. 

Даже если у вас тысяча звонков в минуту номера стоят совсем недорого (цены на услуги коллтрекинга вместе с подменными номерами стартуют с отметки в 1000 руб./мес.), потому и сервис доступен даже компаниям из сфер малого и микробизнеса.

Как увеличить количество данных о клиенте и улучшить показатели конверсии

Выше мы описали, какие данные компания получает с помощью анализа звонков. Если же интегрировать систему с веб-аналитикой, можно собрать гораздо больше информации и использовать её для оптимизации рекламных расходов. 

Так, например, интеграция с системами аналитики типа Яндекс.Метрика и Google Analytics позволит более качественно оценивать конверсию объявлений в звонки по каждому источнику трафика. 

Если связать коллтрекинг еще и с CRM, то система аналитики будет получать данные не только по конверсии звонков, но и по продажам, что даст более четкое понимание реальной эффективности рекламных источников.

Данные коллтрекинга показывают: 

  • Какой канал приносит реальные продажи. 
  • Какой приводит пустые лиды. 
  • Какой не справляется ни с одной из поставленных задач. 

После можно внести корректировки в рекламные кампании, которые, например, позволят снизить стоимость лида и продажи, сохранив уровень трафика. Затраты, при этом, не увеличатся.

Записи звонков помогут оценить эффективность скрипта коллцентра и отдела продаж, выявить новые потребности клиентов, о которых вы могли не знать.

Так вы получаете реальные данные для улучшения работы с обращениями и повышения конверсии звонков в продажи.

Какие выводы можно сделать из данных аналитики коллтрекинга. На реальном примере

Для начала возьмем данные дашборда системы.

Дашборд коллтрекинга
Дашборд коллтрекинга

Выводы на основе данных из дашборда системы:

  1. Мы видим, что 8% звонков остаются неотвеченными. Для одних бизнесов этот показатель не критичный. Другие же могут сделать вывод, что нужно улучшать работу колл-центра, чтобы снизить количество пропущенных звонков.
  2. На долю ошибочных звонков приходится всего 1,5%. Значит рекламные кампании настроены на правильную целевую аудиторию.
  3. На долю повторных обращений приходится 26% от общего количества звонков. Это говорит о необходимости задуматься о способах повышения конверсии на этапе первичных обращений и провести анализ трафика, чтобы понять, какие каналы приводят к повторным обращениям.
  4. Средняя длительность ожидания ответа оператора 41 секунда. Это долго. Необходимо снижать этот показатель для повышения конверсии.
  5. Основным источником трафика являются результаты поиска в Google. Тут можно сделать выводы, что либо аудитория компании более молодая, либо основной трафик идет из поиска на мобильных устройствах, где поиск Google превалирует над Яндекс.
  6. Процент звонков по страницам сайта распределен примерно в равных долях. Значит пользователям удобно звонить по контактам, указанным в шапке сайта или через виджет звонка, если он установлен на сайте.

Это лишь часть выводов, которые можно сделать из представленной информации. 

На следующем этапе анализируем данные каждого отдельного звонка. Например, смотрим в каких городах конверсия выше. В них стоит усилить рекламную активность.

Время и дата обращений скажут нам, когда клиенты чаще ищут товар или услугу. Соответственно, в это время колл-центру или отделу продаж нужно быть особенно готовыми к приему звонков.

История обращений клиента
История обращений клиента

На основе данных о поведении пользователя на сайте можно сделать вывод о качестве представленной информации самого сайта и заинтересованности клиента в продукте. На примере ниже видно, что пользователь очень внимательно изучил ваше предложение и совсем не импульсивно принял решение о звонке.

Информация может говорить также о слабом контенте на сайте, либо он не очень информативен и понятен и пользователю пришлось искать нужные данные по всем страницам и в итоге он совершил звонок, чтобы получить консультацию.

Поведение пользователя на сайте перед звонком
Поведение пользователя на сайте перед звонком

Заключение

Настройка системы коллтрекинга на сайте в среднем занимает 12 минут и не требует от пользователя специальных знаний. А анализ входящих звонков позволяет снизить рекламные расходы до 73% при сохранении объема конверсий.

Сам по себе call tracking дает большое количество полезной информации. Но интеграция его с другими сервисами значительно расширяет базу данных для анализа, на основе которой можно делать более точные выводы.

Анализ трафика по звонкам позволяет улучшать рекламу и снижать расходы без ущерба качеству.

Узнайте, как подключить коллтрекинг для своего бизнеса

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Рекомендуем почитать

Смотрите на все лиды и метрики маркетинга

  • — Сбор данных рекламы, CRM, аналитики и коллтрекинга
  • — Точность 99% оценки трафика онлайн и офлайн
  • — Учёт заявок, звонков, чатов, callback и email
Подробнее