Если вы продаете услуги, сложные или дорогие товары, то с большой долей вероятности делаете это с помощью отдела продаж. Основным инструментом продажников являются звонки. Один менеджер может совершить около 100 звонков в день.
Отделы продаж работают по заранее заготовленным скриптам. Но как бы хорошо ни был организован процесс, звонки менеджеров все равно нужно постоянно проверять. Одни могут в разговоре отклоняться от скрипта. Другие – говорить с такими интонациями, что хочется поскорее повесить трубку. А некоторые вообще используют ненормативную лексику.
Ошибок, которые могут быть допущены в разговоре, масса. Все они негативно сказываются на конверсии в продажи. И чтобы вовремя их отслеживать и прорабатывать, необходимо постоянно прослушивать звонки.
Проблема прослушивания звонков и ее решение
Но прослушать все звонки просто не реально. И тогда на помощь приходит транскрибация речи в текст. Анализировать текст всегда проще, так как:
- За счет отсутствия пауз, которые всегда есть в разговоре, на анализ текста уходит значительно меньше времени.
- По тексту можно пробежать глазами, не вчитываясь в каждое слово, и останавливаться только в проблемных местах.
Таким образом каждый звонок можно анализировать в несколько раз быстрее.
Для транскрибации звонков используется технология speech to text, которая распознает звонки с точностью более 95%. Еще один ее плюс заключается в том, что она сразу делит речь на слова клиента и менеджера. Такой диалог анализировать еще удобнее, потому что можно сосредоточиться на анализе речи менеджера, а к словам клиента обращаться только по необходимости.
Проблема транскрибации
Перевод звонков в текст решает множество проблем. Но все равно сохраняются еще две важных:
- Печатный текст не передает интонаций менеджера.
- При беглом просмотре текста можно не заметить использование менеджером слов-паразитов и ошибок в скриптах.
Они тоже существенно влияют на снижение конверсии. А представьте себе, как она может упасть, если менеджер будет в разговоре упоминать конкурентов. Это же может заставить клиента обратиться и к ним “на всякий случай” и тогда вероятность потерять его возрастает в разы.
Решение проблемы транскрибации
В этом случае на помощь приходит услуга тегирования звонков, которая позволяет сразу выделить записи звонков, требующих внимания. Ее суть заключается в том, что звонкам присваиваются теги, по которым руководитель отдела продаж и менеджеры могут быстро находить важные или проблемные звонки.
К важным можно отнести разговоры, в которых клиент интересуется условиями доставки или вообще уже готов купить товар.
К проблемным – звонки, в которых менеджер отошел от скрипта, или клиент обратил внимание на расхождение информации между тем, что говорит сотрудник и тем, что написано в рекламе.
Необходимо отметить, что тегированием занимаются не машины, а люди. Их работа строится следующим образом:
- Агентство вместе с заказчиком выделяют от 2 до 15 тегов, по которым будут делаться пометки звонков.
- Тегираторы (специалисты по тегированию) прослушивают звонки и вручную присваивают им теги. Примеры тегов можно посмотреть на скриншоте выше.
- Система онлайн аналитики обрабатывает звонки с проставленными тегами и готовит по ним отчеты, которые потом используются для анализа звонков и принятия решений.
Работа тегираторов происходит в специально подготовленных программах с частично автоматизированными процессами, что позволяет значительно ускорить обработку звонков. А сами специалисты работают неполный рабочий, чтобы меньше уставать. Это снижает вероятность человеческой ошибки.
Такой подход позволяет добиться точности 99% в обработке звонков, а отстроенные процессы делают услугу доступной не только среднему и крупному, но и малому бизнесу.
Что дает совместное использование транскрибации и тегирования
Если посмотреть на процесс совместного использования обеих услуг, то он будет выглядеть так:
- Разговор переводится из устной речи в печатный текст.
- Звонкам присваиваются теги и формируются по ним отчеты.
- Руководитель отдела продаж или колл-центра отфильтровывает звонки по тегам и может выбрать статистику для оценки работы конкретного менеджера.
- Разговоры, попавшие в выборку, анализируются.
- С “горячими” клиентами связываются менеджеры и дожимают их до продажи.
- При выявлении проблемных звонков руководитель исправляет проблему, если она техническая, или проводит разъяснительную работу с оператором, если ошибка допущена им.
Как результат:
- Повышение конверсии в продажи до 42%.
- Повышение ROMI по рекламным каналам.
- Снижение стоимости привлечения клиента.
- Оптимизация рекламных бюджетов.
Стоимость данной услуги начинается от 5 000 руб. в месяц, чтобы подключить, достаточно оставить заявку.
А если совместить транскрибацию и тегирование с услугой коллтрекинга, то можно получить самую эффективную связку отделов маркетинга и продаж среди конкурентов. Правда, привлекательная перспектива?
