Продажи — не рутинный процесс, а настоящее искусство. Но каждый раз изобретать стратегию общения с очередным клиентом не требуется, ведь уже давно разработаны эффективные скрипты и техники продаж.
Сегодня рассмотрим новые методы коммуникации, возражения и новые способы борьбы с ними.
Что такое техника продаж
Техника продаж – набор инструкций, который говорит, как именно менеджеры по продажам должны взаимодействовать с клиентами и как вести себя в нестандартных ситуациях.
Какими бывают техники продаж
- AIDA (Внимание, интерес, желание, действие) – одна из самых мощных техник, хорошо проиллюстрированная героем Алека Болдуина в фильме Гленгарри Глен Росс (Американцы).
Задача продавца – построить разговор с потенциальным клиентом таким образом, чтобы провести его через три стадии и в конечном итоге побудить к действию. Сначала следует привлечь внимание, после разжечь интерес, далее вызвать желание и в самый подходящий момент предложить товар или услугу.
- FAB (Характеристики, преимущества и выгоды) – в отличие от предыдущего варианта общение с клиентом с первой минуты строится вокруг товара или услуги.
Эту технику лучше использовать на стадии презентации, когда потенциальный покупатель уже имеет представление о том, что ему предлагают, или заведомо испытывает в этом потребность. Также данный метод хорошо подходит для холодных продаж, в том числе, когда имеет место несколько звонков, растянутых по времени.
- Продажа с добавочной стоимостью – задача менеджера сфокусировать внимание клиента не на цене, а на ценности продукта. Хорошо работает в В2В продажах, когда на кону значительные изменение, которые клиент может внести в рутинные процессы.
Например, за добавочную стоимость для программы бухучета можно сделать серию курсов и вебинаров по обучению сотрудников.
- Спираль (SPIN) – техника, зарекомендовавшая себя при продаже услуг высокого ценового сегмента.
Техника строится на самостоятельном для клиента принятии решения о покупке.
Для начала менеджер уточняет текущее положение дел у клиента или его компании, задает проблемные вопросы, которые раскрывают потребности. Если на этом этапе выявить проблему, о наличии которой клиент не подозревал, результативность значительно повысится.
Третий этап – извлекающие вопросы, которые мотивируют клиента визуализировать решение проблемы. На финальном этапе задаются направляющие вопросы, которые позволяют смоделировать развитие событий после решения проблемы.
Часто Спираль используется для продажи не только товаров, но и концепций, кардинально меняя принципы решения проблем для клиента.
Что такое скрипты продаж и кому они нужны
Скрипты продаж — это заранее структурированный план действий, которому следует каждый сотрудник компании, имея перед глазами все возможные варианты течения беседы.
Чем эффективнее техника продаж для менеджеров по продажам, и чем лучше ее отработал тот или иной менеджер, тем выше конверсия.
Качественный скрипт имеет древовидную структуру и предусматривает все варианты течения переговоров, включая такие блоки как приветствие, предложение, борьбу с возражениями, согласование цены и другие.
Несмотря на наличие большого количества скриптов продаж в свободном доступе, на самом деле эффективным будет только тот, который разрабатывается под конкретный продукт в индивидуальном порядке.
Скрипты переговоров демонстрируют особую эффективность при телефонных продажах. Так каждый менеджер, вне зависимости от его квалификации будет уверенно общаться, а компания получит возможность внесения изменений в работу всех продавцов путем разового редактирования и усовершенствования скрипта.
Скрипты продаж требуются любой компании.
Но вот когда они точно нужны:
- Вы расширяете штат и набираете большое количество новых сотрудников или менеджеров;
- У вас низкая конверсия входящих звонков;
- Не знаете эффективность каждого менеджера или видите большой разброс их результатов;
- Продаете сложный товар, который требует технических знаний, но не все менеджеры разбираются в деталях.
Этапы продаж и как закрывать сделки
Каждая техника продаж для сотрудников имеет свою структуру и состоит из определенных этапов.
Классическая техника продаж для менеджеров работает в любой сфере и с любым товаром, но демонстрирует повышенную эффективность в случае подстройки под конкретного клиента.
Схема работы техники продаж при личной встрече:
- Приветствие, знакомство. Для начала следует установить контакт, лучше всего в первые несколько минут провести small talk (небольшую беседу «ни о чем» – о погоде, вчерашнем футбольном матче, громком событии, о котором все говорят). Это неактуально для телефонных продаж.
- Выявление потребности – самый длительный этап, который может занимать больше половины времени. Главное заранее изучить возможные запросы клиента и задавать правильные вопросы.
- Презентация – когда ясно какие потребности, опасения и боли испытывает клиент в ход идет презентация товара: Характеристики, свойства, преимущества, недостатки, информация о производителе и тд. Важно задавать вопросы, поддерживая и повышая заинтересованность.
- Работа с возражениями – требует высокого уровня мастерства, так как на этой стадии срывается самое большое количество сделок. Скрипт продаж в первую очередь помогает бороться с возражениями.
- Закрытие сделки – результат получен.
Речевая аналитика для контроля отдела продаж
Речевая аналитика – мощный инструмент, который позволяет проводить аудит работы менеджеров по продажам, прослушивая и анализируя звонки. Сервис увеличивает продажи и лояльность клиентов до 25%.
Аналитика позволяет:
- Контролировать соблюдение скрипта продаж;
- Получать мгновенные уведомления о жалобах и других проблемах;
- Иметь перед глазами результативность работы каждого сотрудника;
- Управлять конверсией звонков.
В конечном итоге это речевая аналитика для отдела продаж показывает причины недовольства и отказа клиентов от покупки. А вы можете своевременно внести изменения в скрипты продаж: исключить из переговоров менеджеров стоп-слова, которые снижают конверсию звонка или встречи.
Сервис речевой аналитики подходит для любого бизнеса вне зависимости от того, имеет ли он большой колл-центр или развивающийся отдел продаж. Помогает повысить конверсию при работе с любой аудиторией и любым продуктом.
