Современный человек окружен продажами со всех сторон. И если с товарами ситуация относительно простая – выбрал, оформил заказ, оплатил и получил. То с услугами ситуация сложнее. И связана это с тем, что покупатель не может оценить ее качество до тех пор, пока услуга не будет полностью оказана.
В связи с этим возникает множество возражений пользователя, которые менеджерам по продажам необходимо отрабатывать.
Откуда берутся возражения у клиентов
За покупкой товаров и услуг обращаются клиенты разной степени «прогретости». Одни хорошо понимают, что им нужно. Другие пока до конца не осознали, зачем им предлагаемый продукт.
А возражения есть практически у всех клиентов. Даже у тех, кто готов купить здесь и сейчас. И чем дороже и сложнее товар или услуга, тем сильнее сомнения и тем важнее становится вопрос работы с возражениями.
Какие бывают возражения
Наиболее часто встречающиеся возражения:
- «Дорого».
- «Мне не понравится».
- «У меня нет времени».
- «Нужно подумать».
- «Нужно посоветоваться с мужем/женой/мамой».
- «Почему я должен доверять вам?»
И тому подобные. У большинства отделов продаж уже в самом начале работы есть скрипты для их отработки.
Эти и другие возражения клиента можно разделить на три типа:
- Истинные.
- Ложные.
- Условно-объективные.
Менеджеров по продажам учат определять тип высказываемого возражения. И в зависимости от этого применять соответствующие приемы для их отработки.
Рассмотрим на примере
Возьмем онлайн-курс, который стоит 100 000 рублей и длится 1 год.
Истинные возражения
Это самый простой тип возражений, так как потенциальный клиент сразу говорит, что его действительно беспокоит. Например, если человеку предлагают купить образовательный курс, но у него недостаточно денег, он так и заявляет: “Мне нравится, но сейчас для меня это слишком дорого”.
Отработать такое заявление довольно просто, так как для покупки дорогих продуктов часто предусмотрены рассрочки, которые позволяют снизить финансовую нагрузку и сделать цену менее пугающей для пользователя.
В этом случае клиенту можно предложить рассрочку на 12 месяцев, что уже не так обременительно: Понимаю вас. Мы можем предложить вам выгодную программу рассрочки на 12 месяцев, и вам придется платить всего 8 333 рубля в месяц.
Ложные возражения
Это ситуация, когда клиент по какой-то причине не хочет называть истинную причину отказа и придумывает другую. В случае с ценой человек может сказать, что его не устраивает программа обучения или ему не подходит время, или ему просто надо подумать. Ситуации могут быть разными. Но по факту для него это будет просто дорого.
Определить таких клиентов не сложно. Как правило, они немногословны, отвечают на вопросы не развернуто и по общению чувствуется, что они хотят как можно быстрее закончить разговор.
Для поиска истинных возражений менеджеру рекомендуется начать перечислять варианты и предлагать их решения до тех пор, пока не будут найдены настоящие причины отказа. В случае с ценой диалог может строиться следующим образом:
Клиент: Спасибо, но мне надо подумать.
Менеджер: Очень хорошо. Понимаю, что вам нужно взвесить все За и Против. Отмечу лишь, что мы предлагаем выгодную программу рассрочки, по которой вам нужно будет платить всего лишь 8 333 рубля в месяц.
Условно-объективные возражения
Это тип возражений, когда клиент не хочет принимать решение о покупке без согласования вопроса с кем-то. В примере с покупкой онлайн-курса у женщины может быть такое возражение: “Мне нужно посоветоваться с мужем”.
В этой ситуации необходимо определить истинность возражения. Для этого клиенту нужно задать вопрос, готов ли он купить продукт, если это возражение будет снято. Если ответ утвердительный, значит вопрос «Посоветоваться с мужем» действительно актуален для клиентки. Если же отрицательный, значит нужно продолжать искать и отрабатывать истинные возражения.
Алгоритм работы с возражениями
Работа с возражениями в продажах чем-то похожа на работу коуча. Менеджеру необходимо выслушать клиента, понять и подвести к решению, задавая вопросы. Только в отличие от коуча, клиента нужно привести к решению, которое нужно продавцу.
По этим этапам строятся практически все скрипты продаж. Конечно, на каждом из этапов есть свои техники работы в зависимости от поведения клиента. Но чтобы охватить хотя бы часть из них, нужна отдельная статья.
Примеры техники работы с возражениями
Как правило, для отработки возражений используются объективные аргументы. Иначе клиент в них не поверит.
Если клиент говорит: “Я хочу подумать”, можно ответить ему следующим образом: “Согласен тут нужно взвесить все За и Против. Хочу лишь напомнить, что специальная цена будет действовать только до ХХ числа. Могу я помочь вам разрешить сомнения сейчас?”
И обратите внимание, что при отработке возражений ни в коем случае нельзя спорить с клиентом. Иначе он закроется или просто решит, что не хочет иметь дело с таким агрессивным продавцом.
Заключение
Клиенты бывают с разным уровнем уверенности, самостоятельности и готовности к покупке. Задача менеджера по продажам выявить потребности покупателя, определить сомнения, отработать их и подвести к покупке. Но делать это нужно ненасильственно. Лучшие мастера продажа делают так, что клиент думает, что он сам принял решение покупке и никто его к нему не подводил.
