Известный закон Парето предприниматели уже давно переиначили на свой лад. И в бизнесе он звучит так: «20% постоянных клиентов делают 80% прибыли». Это правило проверено не одну тысячу раз. Но чтобы добиться такого результата, необходимо постоянно работать со своей аудиторией. Делать это помогает CRM-маркетинг.
Что такое CRM-маркетинг
Прежде, чем дать определение этому термину, необходимо расшифровать, что такое CRM. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть, это система, направленная на выстраивание долгосрочных взаимоотношений с покупателями с целью совершения ими повторных продаж.
Исходя из этого, CRM-маркетинг – это комплекс мер, направленный на работу с постоянными клиентами с целью совершения ими повторных продаж.
Основным каналом коммуникации для решения задач CRM-маркетинга являются рассылки. Рассылки могут быть по:
- Смс
- Мессенджерам: WhatsApp, Viber, Телеграм
- Соцсетям: ВКонтакте, Одноклассники
Задача таких рассылок – донести до пользователя информацию так, чтобы он совершил покупку. При этом, настоящий маркетинг подразумевает постоянную работу со списком контактов. И перед рассылкой база клиентов должна быть предварительно:
- Очищена от недействительных контактов и контактов, которые долгое время не конвертируются в продажи.
- Сегментирована согласно заранее подготовленным аватарам клиентов и по другим критериям, важным для бизнеса.
Рассылки, в свою очередь, должны быть персонализированы по предложению. Например, если у вас интернет-магазин одежды, то предложения о покупке женских кофточек должны уходить женщинам, так как мужчинам они интересны не будут и бюджет будет израсходован не рационально.
В то же время, если вы готовите рассылку в преддверии 23 февраля, то отправить женщинам письмо с вариантами мужской одежды будет уместно, так как женщины часто выбирают одежду для мужчин и к празднику могут заказать им что-то из предложенных вариантов.
Какими бывают сообщения
В зависимости от задачи CRM-маркетинга сообщения могут быть:
- Рекламные
- С напоминанием о брошенных корзинах и отложенных товарах
- Поздравления с праздниками
К зоне ответственности CRM-маркетинга для продаж относятся и сообщения о статусе заказа. Каждое такое сообщение – это элемент заботы о клиенте. И если клиенту вовремя не пришло смс о принятом в работу заказе, это может вызвать негатив, который ведет к снижению вероятности совершения повторной покупки.
Какие каналы и сервисы и когда использовать
Большая часть маркетинговых активностей, направленных на работу с постоянными покупателями, подразумевает коммуникацию сразу по нескольким каналам. Это связано с тем, что:
- Один и тот же клиент в разное время может по-разному реагировать на разные каналы.
- Каждое касание пользователя с рекламным сообщением повышает вероятность конверсии.
Согласно маркетинговым правилам, клиенту нужно 3 замеченных сообщения, чтобы совершить целевое действие. На первое сообщение он обращает внимание. Второе заставляет задуматься о покупке. На третьем он принимает финальное решение.
Так что отправить клиенту одно и то же сообщение на email, в смс и WhatsApp будет уместно.
Email сообщения
Рекламные письма, это привычный инструмент коммуникации. И несмотря на то, что средняя открываемость писем держится на уровне 20%, email-рассылки до сих пор остаются эффективным каналом продаж.
Их главные преимущества:
- Невысокая стоимость. Например, в Unisender одно отправленное письмо стоит 0,4 руб.
- Широкие возможности настройки дизайна.
- Возможность создавать автоматизированные цепочки.
- Развитая аналитика, которую можно интегрировать с сервисами сквозной аналитики.
Поддерживать контакт через email позволяют письма с полезным контентом. А лучше конвертируют в продажи рассылки со скидками, ограниченными по времени.
Смс рассылки
Сегодня смс используются главным образом для рассылки сервисных сообщений. Но и рекламные тоже очень хорошо срабатывают. Главные преимущества этого канала:
- Открываемость от 90%
- Большое доверие потребителя к этому каналу
Но, в отличие от email, в смс ограничены функции настройки дизайна, а также одно сообщение стоит от 2,2 руб. и чем оно более сложное, тем оно дороже. Потому перед отправкой рассылки рекомендуется чистить базу от необслуживаемых и недоступных в данный момент номеров. Такую услугу предоставляет большинство сервисов смс-рассылок.
Рассылки в мессенджеры
Продажи через рассылки – это последний тренд маркетинга. Процент недозвонов до клиентов постоянно растет. А потому переписка через WhatsApp или Телеграм выходит на первый план.
Как и в случае с смс, у сообщений в мессенджерах высокая открываемость. При этом они имеют более широкие настройки дизайна и можно отправлять сообщения с большим количеством символов, встроенными изображениями и видео.
Подключение мессенджеров осуществляется через ботов, в которых можно настроить как автоматическую отправку сообщений, так и живое общение с оператором.
Общение в соцсетях
Этот канал похож на рассылки в мессенджерах. Его преимущество в том, что в отличие, например, от WhatsApp, тут не нужно платить за каждое инициированное общение, а также можно дополнительно подписать человека на свою группу.
Если говорить по стоимости, то, например, рассылки во ВКонтакте через сервис Senler стоят всего 700 руб./мес. за 5000 сообщений в сутки. Невысокая цена для эффективного маркетингового канала.
Заключение
Управление CRM-маркетингом – это не просто отправка рекламных рассылок всем пользователям базы. Это грамотно выстроенная работа, предполагающая сегментирование, создание персонализированных предложений, подготовку цепочек сообщений и анализ эффективности.
Специалист по рассылкам должен плотно работать с маркетологом, чтобы точно знать все потребности и инсайты целевой аудитории. Это позволяет отправлять каждое сообщение точно в цель и достигать высокой отдачи от инструмента CRM-маркетинга. И если все настроено правильно, то затраты на него будут низкими, а эффективность высокой.
